Vou contar-lhe o que me aconteceu nas últimas semanas.
Decidi encerrar duas contas bancárias em duas instituições diferentes.
Dirigi-me cheia de coragem aos dois Balcões preparada para explicar em ambos os casos o motivo para o encerramento...
A verdade é que quando indiquei o motivo da minha visita, entregaram-me imediatamente um formulário de encerramento de conta.
Não me perguntaram qual o motivo da minha desistência nem me tentaram dissuadir, nem sequer me pediram primeiro os dados, para verificar se eu seria uma "boa" cliente!
Este episódio levou-me a refletir na minha empresa e sugiro-lhe a mesma reflexão para a sua empresa:
1 - Como reagiria se um cliente fosse ao seu estabelecimento para terminar a relação que tem consigo?
2 - E dado que não tem essa sorte, ou seja, os seus clientes simplesmente deixam de aparecer, o que está a fazer fidelizar o seu cliente?
3 - Sabe quantos são e sobretudo quem são os clientes que deixam de aparecer? O que está a fazer para os recuperar?
4 - E por fim: qual é a mais-valia que o seu cliente (ainda) vê na sua empresa?
Nas próximas semanas, vamos deixar-lhe algumas ideias sobre estes pontos...
Susana Amendoeira
samendoeira@apconsulting.pt
Consultora de Gestão na empresa A&P Consulting
www.apconsulting.pt
